Apa itu customer experience?

Customer experience adalah kesan para pelanggan yang didapat dari semua pengalaman dan kontak yang mereka alami selama berinteraksi dengan bisnismu yang kemudian dapat memengaruhi persepsi mereka.

Menurut data dari CX Trends Report, sebanyak 60% konsumen melakukan pembelian dari sebuah brand hanya karena mereka mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Dengan demikian, fokus pada customer experience bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga tentang bagaimana cara kamu membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan.

Lalu, bagaimana cara meningkatkan customer experience?

1. Membuat feedback loop

Feedback loop dari pelanggan terjadi ketika kamu mendengarkan masukan dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk atau layananmu. Masukan tersebut dapat membantumu mengidentifikasi apa yang berjalan dengan baik dan apa yang perlu diperbaiki. Tindakan merespons masukan tersebut sekaligus menunjukkan kepada pelanggan bahwa kamu menghargai pendapat mereka.

Selain itu, kamu juga bisa membuat feedback loop untuk karyawan internal dengan mengumpulkan pendapat mereka. Tujuannya untuk membantu mengidentifikasi apa saja tantangan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Misalnya ada kebijakan atau proses yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau ada hambatan antar tim yang memperlambat proses penyelesaian masalah.

2. Membangun omnichannel experience

Omnichannel experience adalah pendekatan strategis yang digunakan perusahaan untuk memberikan pengalaman terintegrasi dan konsisten kepada pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi yang digunakan oleh pelanggan, seperti email, telepon, dan online chat. Informasi tentang siapa pelanggan, riwayat belanja mereka, dan informasi lainnya yang berkaitan dengan bisnismu akan sangat berguna agar kamu bisa memberikan pengalaman terbaik di semua kanal.

3. Menawarkan opsi self-service

Cara meningkatkan customer experience yang selanjutnya adalah dengan menawarkan opsi self-service atau layanan mandiri kepada pelangganmu. Tujuan dari opsi ini adalah agar pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu menghubungi agen langsung.

Self-service bisa dilakukan dengan membuat halaman FAQ (Frequently Asked Questions), forum komunitas, artikel, dan konten berbasis data lainnya. Selain itu, kamu juga bisa menggunakan chatbot berbasis kecerdasan buaran (AI) untuk memberikan respons yang cepat.

4. Memungkinkan pelanggan untuk melakukan personalisasi

Personalisasi merupakan salah satu aspek penting dalam menciptakan customer experience yang baik, seperti memberikan rekomendasi produk kepada pelanggan, mengirimkan email personal, dan berinteraksi dengan pelanggan lewat kanal yang mereka pilih.

Personalisasi juga dapat membantumu memahami lebih lanjut tentang siapa pelangganmu, termasuk preferensi mereka, kepribadian, dan kebiasaan mereka saat membeli sebuah produk atau layanan. Selanjutnya informasi tersebut dapat digunakan untuk membantu agen dalam memberikan solusi yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

5. Memanfaatkan kecerdasan buatan (AI)

Kecerdasan buatan dianggap sebagai fitur yang secara signifikan mampu meningkatkan customer experience. Data dari CX Trends Report menunjukkan bahwa 73% konsumen mengharapkan lebih banyak interaksi dengan kecerdasan buatan. Penerapan kecerdasan buatan bisa berupa chatbot atau customer support yang mampu menangani tugas-tugas yang cepat dan repetitif, misalnya mengatur ulang kata sandi.

Chatbot dapat mentransfer pelanggan ke agen manusia ketika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan sepenuhnya. Selain itu, kecerdasan buatan juga dapat membantu menciptakan customer experience yang positif dengan mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan dari pelanggan secara efisien.

6. Bersikap proaktif

Ibarat peribahasa “Sedia payung sebelum hujan”, customer experience yang luar biasa tidak hanya tentang responsif terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga mampu mengidentifikasi masalah sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius atau bahkan sebelum terjadi. Hal ini berguna untuk membantu bisnismu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

7. Menggunakan data dan analisis

Data dan analisis yang terkumpul sangat berguna untuk menyajikan informasi seputar konsumen, seperti tingkat kepuasan konsumen dan tren perilaku konsumen. Dengan memanfaatkan data, bisnis kamu dapat menyempurnakan produk dengan mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Sedangkan analisis data membantu bisnismu dalam mengidentifikasi pain points, kebutuhan, dan tujuan pelanggan.

Pahami data dan hasil analisis agar bisnismu dapat menyusun strategi untuk memberikan produk atau layanan yang lebih baik, serta merespons lebih efektif terhadap kebutuhan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh pada peningkatan customer experience.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post 7 Cara Efektif Meningkatkan Customer Experience untuk Bisnismu appeared first on 1000 Startup Digital.

Gimana sih supaya startup bisa benar-benar memahami pelanggan?

Kata si A: “Padahal kan, kebutuhan pelanggan selalu berubah-ubah”

Kata si B: “Pain points dan keinginan pelanggan juga gak ada yang sama. Terus, gimana dong, supaya kita berhasil ngertiin pelanggan?”

Paham pelanggan secara luar dalam dan memberikan yang terbaik untuk pelanggan adalah upaya maksimal yang harus dilakukan setiap bisnis.

Namun, bagaimana caranya?

Apakah pelanggan benar-benar bisa ‘dipahami’?

Menjawab pertanyaan tersebut, kamu bisa mencoba pendekatan menggunakan storytelling atau bercerita.

Kuncinya, kamu bisa merangkai narasi yang berfungsi sebagai alat ampuh untuk menumbuhkan empati pelanggan dan membuka wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan.

Merangkai cerita pelanggan yang menarik membutuhkan beberapa informasi penting tentang pelanggan. Beberapa diantaranya adalah:

Kamu butuh:

1. Persona pelanggan

Ini merupakan karakter fiktif yang dibuat berdasarkan segmen serta elemen lain berdasarkan data nyata dari pelangganmu. Persona pelanggan terdiri dari atribut umum pelanggan, pola perilaku, motivasi, dan tujuan dari pelanggan. Ketika kamu memasukkan persona ini dengan narasi, mereka akan berubah dari yang semula adalah data yang membosankan menjadi karakter dinamis yang relevan dan dapat dimanfaatkan oleh banyak divisi di startupmu. Misalnya, data persona pelanggan dapat digunakan tim pemasaran untuk membuat pesan yang relevan untuk kampanye. Tidak hanya itu, persona pelanggan juga dapat dimanfaatkan tim dukungan layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik mereka ketika berbelanja/melakukan konversi, mendapatkan informasi terkait produk, serta menikmati layanan purna jual.

2. Perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan mencakup seluruh siklus hidup mereka dengan bisnis, dari kontak pertama dan akuisisi, proses pembelian, dan meluas ke layanan purna jual dan seterusnya. Dengan merangkai cerita menarik tentang perjalanan pelanggan, akan memberikan pemahaman secara rinci dan menawarkan berbagai peluang menarik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Umpan balik dan pengalaman

Ini menawarkan gambaran tentang emosi dari pelanggan yang memberikan pemahaman dan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Dengarkan dengan seksama dan catat setiap umpan balik yang kamu dapatkan. Dari data tersebut, kamu dapat memanfaatkannya untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan agar pelanggan semakin nyaman dan puas menggunakan produkmu.

Kesimpulannya, startup harus punya kekuatan untuk mengubah data menjadi empati. Tidak hanya itu, startup juga perlu mengubah perspektif tentang hubungan pelanggan dari yang semula transaksional menjadi hubungan yang relasional. Dengan begitu, pelanggan dapat memahami dan memiliki hubungan yang kuat dengan merekmu, karena mereka beresonansi dengan cerita yang kamu sampaikan.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Jadi Startup yang Paham Banget Sama Pelanggan appeared first on 1000 Startup Digital.

Secara pengertian, customer experience adalah semua interaksi dan persepsi yang dimiliki oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan sebuah produk atau layanan.

Hasil customer experience yang positif dapat memengaruhi loyalitas pelanggan dan meningkatkan peluang pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layananmu kepada orang lain. Inilah mengapa banyak perusahaan berlomba-lomba menciptakan customer experience yang positif.

Nah, untuk dapat menciptakan pengalaman tersebut dengan cara efektif dan efisien, kamu dapat menggunakan pendekatan design thinking yang detailnya akan kami bahas di bawah ini.

Pendekatan Design Thinking untuk Meningkatkan Customer Experience

Design thinking adalah metode pemikiran yang berfokus pada pengguna (user-centered) dan dapat digunakan untuk memecahkan masalah kompleks. Dalam konteks customer experience, design thinking berperan penting untuk membantu perusahaanmu memahami apa saja kebutuhan dan keinginan pelanggan secara mendalam, serta mengembangkan solusi inovatif dan relevan.

Lalu, bagaimana cara mengimplementasi design thinking untuk meningkatkan customer experience?

1. Cari tahu kebutuhan pengguna

Jika melihat cara lama, kamu perlu melakukan pemetaan customer journey untuk bisa mengetahui apa saja kebutuhan pengguna. Namun, fase ini biasanya sangat bergantung pada hasil analisis survei kepuasan pengguna dan feedback yang sudah dikumpulkan.

Sekarang, cara lama tersebut sudah dikembangkan agar kamu lebih mudah dalam menyelesaikan masalah dan meningkatkan kualitas user experience, salah satu caranya dengan menjalankan service design. Apa itu service design?

Service design adalah proses yang dilakukan desainer untuk menciptakan solusi berkelanjutan dan memberikan pengalaman paling optimal kepada pengguna. Proses ini membantu perusahaan kamu bergerak cepat dan tepat.

Nah, berikut ini tiga cara yang bisa dilakukan untuk mendukung percepatan tersebut:

• Ketahui motivasi utama perusahaanmu. Dengan mengetahui motivasi yang mendasari perusahaanmu, kamu jadi punya bayangan apa yang harus dilakukan selanjutnya agar bisa menciptakan value baru bagi konsumen.
• Lakukan empati. Berempati membantumu mengidentifikasi kebutuhan pengguna yang belum terpenuhi.
• Ciptakan inovasi. Menjadikan pengguna sebagai fokus utama pengembangan produk atau layananmu dapat membantumu lebih memahami kebutuhan yang belum terpenuhi untuk kemudian merancang dan menghadirkan produk inovatif.

Jadi, dengan pemahaman yang kuat tentang kebutuhan pelanggan, kamu jadi bisa merancang dan memberikan solusi holistik untuk menciptakan customer experience terbaik untuk produk atau layananmu.

2. Buat Prototype untuk Ciptakan Solusi

Setelah mengamati dan mengidentifikasi masalah yang dihadapi pelanggan, selanjutnya kamu harus merancang solusi untuk mengatasi masalah tersebut dengan membuat prototype yang mudah dikembangkan.

Adanya prototype dapat membantu perusahaanmu menciptakan solusi dan meningkatkan customer experience dengan menguji ide dan mendapatkan feedback dari pelanggan sebelum mengimplementasikannya secara utuh.

Berikut ini beberapa manfaat prototyping untuk customer experience:

• Menguji ide. Prototyping memungkinkan kamu menguji dan memvalidasi ide yang direncanakan sebelumnya dengan menganalisis feedback pelanggan.
• Memenuhi kebutuhan pelanggan. Prototyping dapat membantumu merancang dan mengembangkan produk atau layanan sesuai kebutuhan pelanggan.
• Menghemat waktu dan biaya. Dengan menguji prototyping, kamu dapat mengidentifikasi masalah dan kesalahan sedini mungkin, sehingga kamu dapat memperbaiki dan mengembangkan solusi yang lebih baik sebelum diimplementasikan sepenuhnya.
• Meningkatkan kolaborasi dan komunikasi. Prototyping membantumu meningkatkan kolaborasi dan komunikasi antara tim internal dengan pelanggan.

3. Rilis dan Skalakan

Sekarang saatnya merilis dan menskalakan idemu dalam bentuk MVP. Berbeda dari prototype yang merupakan contoh awal untuk menguji ide, MVP adalah teknik pengembangan di mana produk baru dikembangkan dengan fitur-fitur minimum.

Gunakan MVP ini untuk melanjutkan pengujian agar kamu bisa meningkatkan dan menskalakan produk secara bertahap. Dalam hal customer experience, peluncuran MVP memungkinkanmu untuk:

• Lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan
• Dapat mengidentifikasi masalah dan kekurangan dalam customer experience dengan cepat.
• Membantu perusahaan memperbaiki produk atau layanan sebelum diluncurkan sepenuhnya dengan menganalisis feedback pelanggan.

Setelah meluncurkan MVP, tim desain customer experience dapat memantau kinerja menggunakan unified marketing measurement (UMM) framework dan melanjutkan pengujian solusi untuk menentukan cara meningkatkan desain atau peluncuran. Berdasarkan customer experience tersebut, mereka akan menentukan apakah akan berhenti, melakukan pengujian ulang, atau melanjutkan yang sudah ada.

Tertarik mendalami tentang pengembangan produk? Baca artikel Gerakan Nasional 1000 Startup Digital lainnya untuk menambah wawasan dan inspirasimu.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Ini Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Design Thinking appeared first on 1000 Startup Digital.

1. Menjadi pemimpin yang dapat dipercaya

Studi yang dilakukan oleh perusahaan PR Edelman, pada tahun 2021, bisnis masih dianggap lebih dapat dipercaya daripada pemerintah, LSM, dan media berita. Hal ini mengharuskan pemimpin perusahaan juga ikut terlibat untuk bisa menjadi orang yang dipercaya. Menurut Barometer Kepercayaan Edelman 2021, 53% responden percaya bahwa pemimpin bisnis memiliki kewajiban untuk mengisi kekosongan informasi yang ditinggalkan oleh media berita. Singkatnya, perusahaan tidak perlu memberikan basa-basi pada publik. Kredibilitas perusahaan jauh lebih mahal harganya daripada keuntungan jangka pendek apa pun.

Contoh yang tidak untuk ditiru datang dari perusahan kosmetik Glossier. Perusahaan tersebut mengkampanyekan anti-rasisme kepada publik, namun ternyata tidak selaras dengan cerita dari mantan karyawan tentang diskriminasi dan toksisitas di tempat kerja. Jadi, pastikan kamu untuk selalu menyelaraskan informasi yang disebarkan untuk publik dengan langkah-langkah aktual. Menjaga ‘pesan’ perusahaan tidak berlebihan sangat membantu dan akan melindungi perusahaan dari potensi kesalahan PR di kemudian hari.

2. Menghindari kebenaran yang setengah-setengah

Dikutip dari artikel Harvard Business Review, jika kita berhadapan dengan pengadilan opini publik, kelalaian sama dengan berbohong. Jika suatu klaim memerlukan penghilangan, maka jangan gunakan itu; dan jika kamu membuat kesalahan, cara terbaik adalah dengan mengakuinya. Kamu mungkin menemukan konsumen yang pemaaf jika kamu menunjukkan penyesalan. Apabila ada kegagalan di masa lalu kemudian kita menunjukkan kejujuran, ini dapat menjadi dasar kepercayaan konsumen, afinitas merek, dan keterlibatan konsumen dalam jangka panjang.

3. Menyesuaikan dengan kondisi konsumen

Untuk dapat menjaga kepercayaan konsumen, bisnis harus terus mengevaluasi keefektifan upaya pemasaran dengan menjawab beberapa pertanyaan berikut:

Apa sentimen pelanggan kami? Negatif? Positif?

Apa peringkat kesukaan kami? Apakah mereka naik? Atau turun?

Apakah audiens terlibat dengan konten kita?

Dan apakah kita menepati janji pada konsumen?

Jika bisnis secara konsisten dan rutin ‘memeriksa’ konsumen, kamu akan menemukan bahwa bisnis dapat lebih mudah memenuhi bahkan melampaui preferensi mereka yang terus berkembang. Contohnya adalah Bryanna Evans, manajer media sosial pada merek wewangian rumah SECC, memberi tahu Buffer bahwa strategi yang didukung media sosial timnya berfokus pada keterlibatan pelanggan dalam umpan. Tim sosial medianya tidak hanya merespons setiap kali seseorang meninggalkan komentar, tetapi juga memelihara minat konsumen dengan memposting kuis, kontes, dan hadiah secara teratur. Akibatnya, SECC berhasil membangun pasukan loyalis dan meningkatkan pendapatan bulanannya dari $20.000-$30.000 menjadi lebih dari $100.000.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Strategi Menjaga dan Meningkatkan Kepercayaan Konsumen appeared first on 1000 Startup Digital.

Bahkan, menurut emplilfi.io, 74% konsumen setidaknya cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman. Konsumen rela membayar premi sebesar 16% untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Serta, 40% konsumen cenderung membelanjakan lebih dari yang mereka rencanakan ketika pengalaman sangat dipersonalisasi untuk mereka. Agar lebih jelas memahami tentang customer experience, mari selami lebih dalam lewat informasi menarik lewat artikel ini.

Apa itu customer experience?

Customer experience, atau bahasa kerennya adalah CX (pengalaman pelanggan), merupakan persepsi pelanggan secara menyeluruh tentang pengalaman mereka dengan bisnis atau merek.

Dilansir dari hotjar.com, CX adalah hasil dari setiap interaksi pelanggan dengan bisnis. Contohnya mulai dari navigasi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan (customer service) dan membeli produk atau jasamu.

Adanya CX mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus menggunakan produkmu, atau tidak, yang mana dapat menjadi kunci sukses bisnismu.

Pertanyaannya, seberapa penting CX diterapkan pada bisnis?

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk bisnis di industri manapun. Semakin menyenangkan pengalaman pelanggan, semakin banyak testimoni positif yang bisa kamu peroleh.

Adanya pengalaman pelanggan yang mengesankan membuat loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, pemasaran lewat word of mouth semakin meningkat, serta banyaknya ulasan positif serta pelanggan yang memberikan rekomendasi produk atau layananmu secara sukarela.

Apakah perbedaan antara customer experience (pengalaman pelanggan) dengan customer service (layanan pelanggan)?

Secara sederhana, customer service atau layanan pelanggan hanyalah satu bagian kecil dari customer experience.

Pengalaman pelanggan adalah pendapat pelanggan secara keseluruhan tentang produk atau layananmu, sedangkan layanan pelanggan mengacu pada titik kontak khusus di mana pelanggan menerima atau meminta bantuan terkait produk.

Dikutip dari qualtrics.com, layanan pelanggan adalah kualitas perhatian dan kepedulian yang diberikan pada pelanggan, baik melalui email di pusat kontak, tatap muka di lantai toko, atau di seberang meja resepsionis. Layanan pelanggan dapat diakses lewat interaksi pelanggan dengan staf, atau melalui alat berbasis layanan seperti halaman dukungan situs web dan chatbot layanan pelanggan.

Jadi, sudah jelas bahwa CX lebih besar daripada layanan pelanggan. CX mencakup saat pelanggan pertama kali mengetahui merekmu karena membaca iklan atau postingan blog di Google, hingga ketika mereka menghubungi tim layanan pelanggan untuk bertanya atau mungkin komplain tentang produkmu.

Kemudian, seperti apakah pengalaman pelanggan yang baik?

Sebenarnya, tidak ada trik khusus memperoleh pengalaman pelanggan yang baik. Sebab, setiap bisnis itu unik, begitu pula dengan pelanggannya. Namun, ada beberapa prinsip yang bisa dibilang ‘universal’ dari 2000 professional customer experience di banyak industri. Berikut adalah kesimpulannya dilansir dari hotjar.com:

– Mendengarkan pelanggan adalah prioritas utama

– Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan pemahaman yang dalam dari pelangganmu

– Adopsi sistem yang sesuai dengan bisnismu, karena ini dapat membantumu dalam mengumpulkan umpan balik, melakukan analisis dari situ, dan menindaklanjutinya dengan konsisten

– Kurangi friksi dan selesaikan masalah spesifik dan tantangan unik dari pelanggan

– Pengalaman pelanggan bukan sesuatu yang dapat diraih secara kilat. Ini semua berasal dari mengajukan pertanyaan pada pelanggan, mendengarkan tanggapannya, dan menindaklanjuti setiap umpan balik yang masuk

Seperti apakah pengalaman pelanggan yang buruk dan perlu dihindari?

Ada banyak sekali macam pengalaman pelanggan yang buruk. Namun statistik yang dikumpulkan oleh hotjar.com di tahun 2019 ini membahas tentang beberapa yang paling krusial, diantaranya:

– Waktu tunggu yang lama

– Karyawan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan

– Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan

– Terlalu banyak otomatisasi/tidak cukup sentuhan manusia

– Layanan yang tidak dipersonalisasi

– Karyawan kasar atau marah

Jika kamu butuh lebih banyak ide tentang pengalaman pelanggan yang buruk, kamu dapat mengingat kembali kapan terakhir kali kamu merasa jengkel dan frustasi terhadap suatu produk atau layanan, tentu saja dari kacamata pelanggan.

Hal di atas hanyalah contoh dan kesimpulan menurut 2000 customer experience profesional. Namun bagaimana pun, apa saja yang dianggap sebagai pengalaman pelanggan yang buruk di bisnismu mungkin akan berbeda dari yang sudah disebutkan. Hal ini dapat diketahui jika kamu mempelajarinya dengan membuka pintu umpan balik pelanggan selebar mungkin. Kemudian, berusahalah secara maksimal untuk meminimalkan dampak atau faktor penyebab dari pengalaman buruk yang pelanggan dapatkan.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Memahami Pentingnya Customer Experience pada Bisnis appeared first on 1000 Startup Digital.

Tidak ada yang dapat mengalahkan rasa kepuasan yang didapat pelanggan, terutama apabila kamu adalah seorang pendiri startup atau orang lain yang punya peran penting di balik layar. Sebaliknya, sudah banyak cerita bahwa pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan reputasi dan kredibilitas perusahaan yang sudah lama dibangun. Untuk menghindari hal tersebut, perusahan harus menerapkan berbagai strategi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Artikel ini merangkum beberapa faktor yang jika diterapkan dengan benar, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penjelasan ini dilansir dari artikel yang diterbitkan oleh Harvard Business Review, berdasarkan temuan mereka pada penelitian di The ACSI (The American Customer Satisfaction Index).

1. Memahami apa yang menjadi harapan pelanggan

Menurutmu, produk yang dijual sudah jadi solusi bagi pelanggan. Namun bagi pelanggan, itu belum tentu. Pelanggan punya harapan dari sebuah produk yang mereka beli. Untuk itu, gali apa saja yang menjadi harapan mereka. Kamu dapat melakukannya dalam bentuk kuesioner, testimoni pelanggan, hingga melakukan wawancara. Karena, perusahaan harus secara maksimal dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang menarik dengan tujuan yang realistis.

2. Memahami apa itu ‘kualitas’

Seperti apa persepsi kualitas di benak pelanggan? Apakah persepsi mereka sudah berkembang dan meningkat? Seberapa banyak kualitas dipengaruhi oleh berbagai faktor (misalnya dari segi merek, produk, hingga layanan)?

Berlawanan dengan apa yang sering dipikirkan oleh manajer perusahaan, kualitas mengalahkan harga. Secara lebih luas, kualitas ternyata mampu mengalahkan nilai (value). Dilihat dengan lebih jeli, kita hidup dalam lingkup ekonomi mass customization (penyesuaian massal), sehingga kepuasan dapat digambarkan terhadap personalisasi, dibandingkan keandalan produk dan layanan.

3. Menghargai pelanggan yang mengeluh

Mulai saat ini, perusahaan harus bisa menangani keluhan pelanggan dengan tepat. Kita perlu menanamkan pola pikir bahwa keluhan pelanggan tidak serta merta adalah hal yang negatif. Memang, meskipun keluhan dapat mengganggu, memakan waktu, dan membutuhkan sumber daya untuk menanganinya, perusahaan yang dapat mengatasi keluhan dengan baik menciptakan loyalitas yang lebih tinggi. Namun sebagai catatan, keluhan yang ditangani harus ‘hampir sempurna’ agar pelanggan menggunakan merek tersebut lagi. Atau minimal merasa puas seperti sebelum adanya keluhan. Karena, perusahaan yang sanggup mengatasi keluhan dengan serius lebih berhasil mengembangkan merek, produk, dan layanan yang lebih kompetitif.

4. Utamakan loyalitas pelanggan

Pelanggan yang mengalami masalah dan mengeluh dan mendapatkan perlakuan yang baik dari keluhan tersebut justru berakhir dengan loyalitas merek yang lebih kuat dari rata-rata. Uniknya, keluhan yang ditanggapi dengan sangat baik seringkali menghasilkan loyalitas yang lebih kuat daripada pelanggan dengan pengalaman bebas masalah.

5. Menelusuri kepuasan dari sisi pengalaman pelanggan

Dilansir dari HBR, kini banyak perusahaan memiliki Chief Experience Officers (CXO) dan Customer Experience Managers (CXM). Posisi tersebut menunjukkan bahwa perusahaan sangat berfokus pada pengukuran, pemantauan, dan pengelolaan pengalaman pelanggan mereka. Dan apabila ternyata kepemimpinan ini tidak ada secara formal, perjalanan pelanggan dengan merek, produk, dan layanan perusahaan merupakan aspek penting dari proses pembelian dan retensi. Beberapa hal penting yang perlu ditelusuri terkait pengalaman pelanggan adalah mencari pain points (titik sakit) dan hal-hal yang membuat pelanggan senang.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Ini 5 Cara Tepat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan appeared first on 1000 Startup Digital.