Di era digital yang semakin maju ini, customer experience (pengalaman pengguna) sangatlah penting agar perusahaan lebih unggul dari kompetitor dan untuk mempertahankan pelanggan mereka.
Secara pengertian, customer experience adalah semua interaksi dan persepsi yang dimiliki oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan sebuah produk atau layanan.
Hasil customer experience yang positif dapat memengaruhi loyalitas pelanggan dan meningkatkan peluang pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layananmu kepada orang lain. Inilah mengapa banyak perusahaan berlomba-lomba menciptakan customer experience yang positif.
Nah, untuk dapat menciptakan pengalaman tersebut dengan cara efektif dan efisien, kamu dapat menggunakan pendekatan design thinking yang detailnya akan kami bahas di bawah ini.
Pendekatan Design Thinking untuk Meningkatkan Customer Experience
Design thinking adalah metode pemikiran yang berfokus pada pengguna (user-centered) dan dapat digunakan untuk memecahkan masalah kompleks. Dalam konteks customer experience, design thinking berperan penting untuk membantu perusahaanmu memahami apa saja kebutuhan dan keinginan pelanggan secara mendalam, serta mengembangkan solusi inovatif dan relevan.
Lalu, bagaimana cara mengimplementasi design thinking untuk meningkatkan customer experience?
1. Cari tahu kebutuhan pengguna
Jika melihat cara lama, kamu perlu melakukan pemetaan customer journey untuk bisa mengetahui apa saja kebutuhan pengguna. Namun, fase ini biasanya sangat bergantung pada hasil analisis survei kepuasan pengguna dan feedback yang sudah dikumpulkan.
Sekarang, cara lama tersebut sudah dikembangkan agar kamu lebih mudah dalam menyelesaikan masalah dan meningkatkan kualitas user experience, salah satu caranya dengan menjalankan service design. Apa itu service design?
Service design adalah proses yang dilakukan desainer untuk menciptakan solusi berkelanjutan dan memberikan pengalaman paling optimal kepada pengguna. Proses ini membantu perusahaan kamu bergerak cepat dan tepat.
Nah, berikut ini tiga cara yang bisa dilakukan untuk mendukung percepatan tersebut:
- Ketahui motivasi utama perusahaanmu. Dengan mengetahui motivasi yang mendasari perusahaanmu, kamu jadi punya bayangan apa yang harus dilakukan selanjutnya agar bisa menciptakan value baru bagi konsumen.
- Lakukan empati. Berempati membantumu mengidentifikasi kebutuhan pengguna yang belum terpenuhi.
- Ciptakan inovasi. Menjadikan pengguna sebagai fokus utama pengembangan produk atau layananmu dapat membantumu lebih memahami kebutuhan yang belum terpenuhi untuk kemudian merancang dan menghadirkan produk inovatif.
Jadi, dengan pemahaman yang kuat tentang kebutuhan pelanggan, kamu jadi bisa merancang dan memberikan solusi holistik untuk menciptakan customer experience terbaik untuk produk atau layananmu.
2. Buat Prototype untuk Ciptakan Solusi
Setelah mengamati dan mengidentifikasi masalah yang dihadapi pelanggan, selanjutnya kamu harus merancang solusi untuk mengatasi masalah tersebut dengan membuat prototype yang mudah dikembangkan.
Adanya prototype dapat membantu perusahaanmu menciptakan solusi dan meningkatkan customer experience dengan menguji ide dan mendapatkan feedback dari pelanggan sebelum mengimplementasikannya secara utuh.
Berikut ini beberapa manfaat prototyping untuk customer experience:
- Menguji ide. Prototyping memungkinkan kamu menguji dan memvalidasi ide yang direncanakan sebelumnya dengan menganalisis feedback pelanggan.
- Memenuhi kebutuhan pelanggan. Prototyping dapat membantumu merancang dan mengembangkan produk atau layanan sesuai kebutuhan pelanggan.
- Menghemat waktu dan biaya. Dengan menguji prototyping, kamu dapat mengidentifikasi masalah dan kesalahan sedini mungkin, sehingga kamu dapat memperbaiki dan mengembangkan solusi yang lebih baik sebelum diimplementasikan sepenuhnya.
- Meningkatkan kolaborasi dan komunikasi. Prototyping membantumu meningkatkan kolaborasi dan komunikasi antara tim internal dengan pelanggan.
3. Rilis dan Skalakan
Sekarang saatnya merilis dan menskalakan idemu dalam bentuk MVP. Berbeda dari prototype yang merupakan contoh awal untuk menguji ide, MVP adalah teknik pengembangan di mana produk baru dikembangkan dengan fitur-fitur minimum.
Gunakan MVP ini untuk melanjutkan pengujian agar kamu bisa meningkatkan dan menskalakan produk secara bertahap. Dalam hal customer experience, peluncuran MVP memungkinkanmu untuk:
- Lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan
- Dapat mengidentifikasi masalah dan kekurangan dalam customer experience dengan cepat.
- Membantu perusahaan memperbaiki produk atau layanan sebelum diluncurkan sepenuhnya dengan menganalisis feedback pelanggan.
Setelah meluncurkan MVP, tim desain customer experience dapat memantau kinerja menggunakan unified marketing measurement (UMM) framework dan melanjutkan pengujian solusi untuk menentukan cara meningkatkan desain atau peluncuran. Berdasarkan customer experience tersebut, mereka akan menentukan apakah akan berhenti, melakukan pengujian ulang, atau melanjutkan yang sudah ada.
Tertarik mendalami tentang pengembangan produk? Baca artikel Gerakan Nasional 1000 Startup Digital lainnya untuk menambah wawasan dan inspirasimu.
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
