Founder, percayakah kamu? Jika ingin mendapatkan pelanggan baru, kamu harus mengeluarkan biaya antara 5 hingga 25 kali lebih mahal dibandingkan jika kamu memilih untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini dikarenakan saat kamu berfokus untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, kamu tidak perlu menghabiskan waktu dan sumber daya lainnya untuk mencari pelanggan baru. Kamu hanya perlu membuat pelangganmu menjadi loyal dan meningkatkan kepuasan mereka.
Faktanya, riset menunjukkan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% bisa menambah keuntungan startupmu senilai 25% hingga 95%. Menakjubkan, bukan?
Mengenal Customer Churn Rate
Kamu perlu tahu siapa pelanggan yang tepat untuk kamu pertahankan. Untuk mengetahuinya, kamu bisa menggunakan metrik customer churn rate, yaitu persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produkmu dalam periode tertentu.
Umumnya, churn rate dihitung setiap tahun. Namun, startup yang menyediakan pembayaran produk secara bulanan seperti layanan telekomunikasi atau pun layanan software biasanya menggunakan periode bulanan. Kamu juga bisa menghitung churn rate tiap bulan jika tingkat churn rate pelangganmu cenderung cepat.
Apa sih, fungsi dari mengetahui customer churn rate? Persentase ini bisa menjadi tolok ukur kondisi kesehatan startupmu. Semakin tinggi tingkat churn, maka semakin rendah potensi kelangsungan bisnismu. Sebaliknya, jika customer churn rate kamu rendah, kamu bisa menjadikan poin tersebut untuk meyakinkan lebih banyak calon investor!
Bagaimana Cara Menggunakan Customer Churn Rate?
Perubahan dalam customer churn rate menjadi sinyal apakah bisnismu berjalan baik atau tidak. Jika angkanya menurun, berarti produkmu semakin diminati konsumen. Jika angkanya meningkat, berarti kamu perlu mencari tahu alasan mengapa pelanggan mengakhiri hubungan dengan produkmu, lalu mencari cara untuk mengembalikan ketertarikan mereka.
Ketika kamu sudah mengetahui bahwa lebih banyak pelanggan datang atau berhenti, kamu bisa menyesuaikan strategi pemasaran maupun pendekatan pelanggan dengan lebih mudah. Jadi, bagaimana cara kamu berinteraksi dengan pelanggan juga ditentukan oleh hasil metrik ini.
Kamu bisa melihat churn rate pada tingkatan segmen tertentu. Misalnya, “berapa banyak pelanggan usia 18–25 tahun yang berhenti menggunakan produk bulan ini?” Bahkan, banyak juga loh, perusahaan yang melihat customer churn rate pada tiap individu pelanggan! Hal ini bisa dilakukan bergantung pada sistem data startupmu. Dengan menggunakan big data, kamu tidak hanya bisa memahami apa yang terjadi pada pelangganmu dalam periode terakhir, tapi juga memprediksi apa yang akan terjadi selanjutnya.
Hal ini sudah diterapkan oleh banyak perusahaan, salah satunya adalah HubSpot, perusahaan dari Boston yang menyediakan layanan software inbound marketing untuk bisnis kecil dan menengah. Software HubSpot yang berbasis Cloud ini memungkinkan perusahaan untuk melacak penggunaan alat dan fiturnya secara real-time.
Ketika mengalami krisis ekonomi pada tahun 2008 dan customer churn rate melonjak, HubSpot menyelidiki churn rate untuk mengetahui pelanggan mana yang lebih mungkin untuk berhenti memakai layanannya dan kapan itu akan terjadi. Dengan Analisa tersebut, HubSpot bisa menargetkan pelanggan yang mungkin akan membatalkan layanan dan memberikan penawaran menarik seperti pelatihan tambahan tentang fitur tertentu, dan lainnya. Sehingga, pelanggan bisa memanfaatkan nilai produk dengan lebih baik dan ingin memakai produk kembali.
Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?
Menghitung churn rate itu cukup mudah, kok. Rumusnya adalah jumlah total pelanggan yang berhenti menggunakan produkmu selama periode tertentu, dibagi oleh total pelanggan di awal periode tersebut. Meskipun churn rate terkesan seperti sesuatu yang negatif, tapi kamu tidak perlu menganggapnya sebagai sesuatu yang pasti. Justru, kamu bisa menjadikan ini peluang dalam memberikan pelayanan yang lebih untuk pelanggan ditargetkan.
Selain itu, jangan lupa untuk menganalisis hasil dari tingkat curn rate startupmu, ya. Kamu bisa berdiskusi dengan anggota tim dan menanyakan, “apa yang menyebabkan turnover di kalangan pelanggan?” atau “apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan?” Dengan begitu, mengetahui customer churn rate akan membantu startupmu untuk berkembang lebih baik lagi.
Itulah cara untuk mempertahankan pelanggan dengan bantuan customer churn rate. Semoga, artikel ini bisa menambah wawasan baru untuk kamu dalam membangun startup, ya! Teruslah semangat menjadi founder terampil yang membawa perubahan baik bagi Indonesia!
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
