Bahkan, menurut emplilfi.io, 74% konsumen setidaknya cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman. Konsumen rela membayar premi sebesar 16% untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Serta, 40% konsumen cenderung membelanjakan lebih dari yang mereka rencanakan ketika pengalaman sangat dipersonalisasi untuk mereka. Agar lebih jelas memahami tentang customer experience, mari selami lebih dalam lewat informasi menarik lewat artikel ini.

Apa itu customer experience?

Customer experience, atau bahasa kerennya adalah CX (pengalaman pelanggan), merupakan persepsi pelanggan secara menyeluruh tentang pengalaman mereka dengan bisnis atau merek.

Dilansir dari hotjar.com, CX adalah hasil dari setiap interaksi pelanggan dengan bisnis. Contohnya mulai dari navigasi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan (customer service) dan membeli produk atau jasamu.

Adanya CX mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus menggunakan produkmu, atau tidak, yang mana dapat menjadi kunci sukses bisnismu.

Pertanyaannya, seberapa penting CX diterapkan pada bisnis?

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk bisnis di industri manapun. Semakin menyenangkan pengalaman pelanggan, semakin banyak testimoni positif yang bisa kamu peroleh.

Adanya pengalaman pelanggan yang mengesankan membuat loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, pemasaran lewat word of mouth semakin meningkat, serta banyaknya ulasan positif serta pelanggan yang memberikan rekomendasi produk atau layananmu secara sukarela.

Apakah perbedaan antara customer experience (pengalaman pelanggan) dengan customer service (layanan pelanggan)?

Secara sederhana, customer service atau layanan pelanggan hanyalah satu bagian kecil dari customer experience.

Pengalaman pelanggan adalah pendapat pelanggan secara keseluruhan tentang produk atau layananmu, sedangkan layanan pelanggan mengacu pada titik kontak khusus di mana pelanggan menerima atau meminta bantuan terkait produk.

Dikutip dari qualtrics.com, layanan pelanggan adalah kualitas perhatian dan kepedulian yang diberikan pada pelanggan, baik melalui email di pusat kontak, tatap muka di lantai toko, atau di seberang meja resepsionis. Layanan pelanggan dapat diakses lewat interaksi pelanggan dengan staf, atau melalui alat berbasis layanan seperti halaman dukungan situs web dan chatbot layanan pelanggan.

Jadi, sudah jelas bahwa CX lebih besar daripada layanan pelanggan. CX mencakup saat pelanggan pertama kali mengetahui merekmu karena membaca iklan atau postingan blog di Google, hingga ketika mereka menghubungi tim layanan pelanggan untuk bertanya atau mungkin komplain tentang produkmu.

Kemudian, seperti apakah pengalaman pelanggan yang baik?

Sebenarnya, tidak ada trik khusus memperoleh pengalaman pelanggan yang baik. Sebab, setiap bisnis itu unik, begitu pula dengan pelanggannya. Namun, ada beberapa prinsip yang bisa dibilang ‘universal’ dari 2000 professional customer experience di banyak industri. Berikut adalah kesimpulannya dilansir dari hotjar.com:

– Mendengarkan pelanggan adalah prioritas utama

– Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan pemahaman yang dalam dari pelangganmu

– Adopsi sistem yang sesuai dengan bisnismu, karena ini dapat membantumu dalam mengumpulkan umpan balik, melakukan analisis dari situ, dan menindaklanjutinya dengan konsisten

– Kurangi friksi dan selesaikan masalah spesifik dan tantangan unik dari pelanggan

– Pengalaman pelanggan bukan sesuatu yang dapat diraih secara kilat. Ini semua berasal dari mengajukan pertanyaan pada pelanggan, mendengarkan tanggapannya, dan menindaklanjuti setiap umpan balik yang masuk

Seperti apakah pengalaman pelanggan yang buruk dan perlu dihindari?

Ada banyak sekali macam pengalaman pelanggan yang buruk. Namun statistik yang dikumpulkan oleh hotjar.com di tahun 2019 ini membahas tentang beberapa yang paling krusial, diantaranya:

– Waktu tunggu yang lama

– Karyawan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan

– Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan

– Terlalu banyak otomatisasi/tidak cukup sentuhan manusia

– Layanan yang tidak dipersonalisasi

– Karyawan kasar atau marah

Jika kamu butuh lebih banyak ide tentang pengalaman pelanggan yang buruk, kamu dapat mengingat kembali kapan terakhir kali kamu merasa jengkel dan frustasi terhadap suatu produk atau layanan, tentu saja dari kacamata pelanggan.

Hal di atas hanyalah contoh dan kesimpulan menurut 2000 customer experience profesional. Namun bagaimana pun, apa saja yang dianggap sebagai pengalaman pelanggan yang buruk di bisnismu mungkin akan berbeda dari yang sudah disebutkan. Hal ini dapat diketahui jika kamu mempelajarinya dengan membuka pintu umpan balik pelanggan selebar mungkin. Kemudian, berusahalah secara maksimal untuk meminimalkan dampak atau faktor penyebab dari pengalaman buruk yang pelanggan dapatkan.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Memahami Pentingnya Customer Experience pada Bisnis appeared first on 1000 Startup Digital.

Tidak ada yang dapat mengalahkan rasa kepuasan yang didapat pelanggan, terutama apabila kamu adalah seorang pendiri startup atau orang lain yang punya peran penting di balik layar. Sebaliknya, sudah banyak cerita bahwa pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan reputasi dan kredibilitas perusahaan yang sudah lama dibangun. Untuk menghindari hal tersebut, perusahan harus menerapkan berbagai strategi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Artikel ini merangkum beberapa faktor yang jika diterapkan dengan benar, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penjelasan ini dilansir dari artikel yang diterbitkan oleh Harvard Business Review, berdasarkan temuan mereka pada penelitian di The ACSI (The American Customer Satisfaction Index).

1. Memahami apa yang menjadi harapan pelanggan

Menurutmu, produk yang dijual sudah jadi solusi bagi pelanggan. Namun bagi pelanggan, itu belum tentu. Pelanggan punya harapan dari sebuah produk yang mereka beli. Untuk itu, gali apa saja yang menjadi harapan mereka. Kamu dapat melakukannya dalam bentuk kuesioner, testimoni pelanggan, hingga melakukan wawancara. Karena, perusahaan harus secara maksimal dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang menarik dengan tujuan yang realistis.

2. Memahami apa itu ‘kualitas’

Seperti apa persepsi kualitas di benak pelanggan? Apakah persepsi mereka sudah berkembang dan meningkat? Seberapa banyak kualitas dipengaruhi oleh berbagai faktor (misalnya dari segi merek, produk, hingga layanan)?

Berlawanan dengan apa yang sering dipikirkan oleh manajer perusahaan, kualitas mengalahkan harga. Secara lebih luas, kualitas ternyata mampu mengalahkan nilai (value). Dilihat dengan lebih jeli, kita hidup dalam lingkup ekonomi mass customization (penyesuaian massal), sehingga kepuasan dapat digambarkan terhadap personalisasi, dibandingkan keandalan produk dan layanan.

3. Menghargai pelanggan yang mengeluh

Mulai saat ini, perusahaan harus bisa menangani keluhan pelanggan dengan tepat. Kita perlu menanamkan pola pikir bahwa keluhan pelanggan tidak serta merta adalah hal yang negatif. Memang, meskipun keluhan dapat mengganggu, memakan waktu, dan membutuhkan sumber daya untuk menanganinya, perusahaan yang dapat mengatasi keluhan dengan baik menciptakan loyalitas yang lebih tinggi. Namun sebagai catatan, keluhan yang ditangani harus ‘hampir sempurna’ agar pelanggan menggunakan merek tersebut lagi. Atau minimal merasa puas seperti sebelum adanya keluhan. Karena, perusahaan yang sanggup mengatasi keluhan dengan serius lebih berhasil mengembangkan merek, produk, dan layanan yang lebih kompetitif.

4. Utamakan loyalitas pelanggan

Pelanggan yang mengalami masalah dan mengeluh dan mendapatkan perlakuan yang baik dari keluhan tersebut justru berakhir dengan loyalitas merek yang lebih kuat dari rata-rata. Uniknya, keluhan yang ditanggapi dengan sangat baik seringkali menghasilkan loyalitas yang lebih kuat daripada pelanggan dengan pengalaman bebas masalah.

5. Menelusuri kepuasan dari sisi pengalaman pelanggan

Dilansir dari HBR, kini banyak perusahaan memiliki Chief Experience Officers (CXO) dan Customer Experience Managers (CXM). Posisi tersebut menunjukkan bahwa perusahaan sangat berfokus pada pengukuran, pemantauan, dan pengelolaan pengalaman pelanggan mereka. Dan apabila ternyata kepemimpinan ini tidak ada secara formal, perjalanan pelanggan dengan merek, produk, dan layanan perusahaan merupakan aspek penting dari proses pembelian dan retensi. Beberapa hal penting yang perlu ditelusuri terkait pengalaman pelanggan adalah mencari pain points (titik sakit) dan hal-hal yang membuat pelanggan senang.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.

Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

The post Ini 5 Cara Tepat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan appeared first on 1000 Startup Digital.

1. Bersikap sopan dan ramah dengan pelanggan

Salah satu kunci customer service yang baik adalah dengan bersikap ramah. Mulailah dengan menyapa pelanggan dan selalu bersikap sopan. Penting untuk selalu berempati kepada pelanggan meskipun mereka sedang komplain. Usahakan proaktif selama berkomunikasi dengan pelanggan. Perhatikan kebutuhan mereka dan tawarkan bantuan atau solusi bahkan sebelum mereka bertanya.

2. Respons cepat tanggap

Orang kerap bertanya seputar detail produk atau jasamu jika mereka tertarik untuk membeli. Ingat pula bahwa tidak semua pelanggan punya banyak waktu untuk menunggu respons darimu. Nah, menyediakan customer service yang cepat tanggap dalam merespons pertanyaan merupakan salah satu strategi jitu. Cobalah untuk membalas panggilan telepon dan pesan mereka dalam kurun waktu 1 x 24 jam. Lalu, jawab pertanyaan mereka satu per satu dengan ramah dan sopan.

3. Buat lebih personal

Pelanggan ingin berkomunikasi dengan manusia sungguhan, bukan bot atau FAQ. Berikan lebih dari sekadar tanggapan email otomatis agar tidak seperti template. Manfaatkan media sosial perusahaanmu, seperti Facebook, Instagram, dan Twitter dengan semaksimal mungkin. Beri tanggapan kepada pelanggan yang menyampaikan lewat media sosial perusahaanmu agar terasa lebih personal.

4. Memiliki product knowledge yang baik

Masih berhubungan dengan poin sebelumnya, seorang customer service harus memiliki product knowledge yang baik untuk menjawab berbagai pertanyaan. Jangan sampai salah sebut dan malah memberikan informasi melenceng. Kenali produk atau jasa yang kamu tawarkan dengan memahami setiap aspek. Idealnya seorang customer service dapat menjelaskan fitur dan kegunaan dari produk atau jasa yang dijual.

5. Menjadi pendengar yang baik

Terkadang pelanggan yang komplain hanya ingin didengar, jadi pastikan kamu mendengarkan dengan seksama setiap poin yang mereka sampaikan. Mereka mungkin memberi masukan yang bisa kamu gunakan untuk meningkatkan pelayanan perusahaanmu di kemudian hari. Dari sini pula kamu dapat mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelangganmu. Karena perusahaan yang baik adalah perusahaan yang berhasil memenuhi kebutuhan target konsumennya.

6. Ucapkan terima kasih dengan tulus

Ucapan terima kasih sangat sederhana, tapi bisa sangat membantu customer service dalam memenangkan hati pelanggan. Rasa terima kasih yang disampaikan dengan tulus akan membekas di ingatan pelanggan. Ada banyak cara yang bisa kamu pertimbangkan untuk menyampaikan rasa terima kasih, seperti mengucapkan terima kasih setiap kali transaksi, mengirim ucapan di catatan kecil yang ditulis tangan, menyediakan sampel gratis, atau diskon khusus.

7. Minta feedback dari pelanggan

Cara customer service dalam mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan yang berikutnya adalah dengan meminta feedback. Mengizinkan pelanggan ikut memberikan feedback akan membuat mereka merasa dihargai. Kamu dapat menggunakan formulir atau kuesioner untuk mengumpulkan feedback dari mereka.

Baca setiap pesan yang mereka berikan untuk mengetahui apa yang sebenarnya mereka butuhkan dari perusahaanmu, entah itu berkaitan dengan produk atau layanan perusahaanmu. Sekeras apa pun kamu berusaha, kamu tidak akan bisa memuaskan semua pelanggan setiap saat. Jadikan masukan tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan di kemudian hari.

Perusahaan dengan customer service yang buruk berisiko cepat kehilangan pelanggan. Hal ini kemungkinan besar akan berdampak langsung pada pendapatan perusahaan kamu. Sebab itu, usahakan untuk memberikan layanan customer service terbaik.

. . .

Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah sebuah gerakan untuk mewujudkan potensi Indonesia menjadi The Digital Energy of Asia dengan mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital.

Diinisiasi sejak 2016, #1000StartupDigital berfokus mendorong early-stage startup pada sektor agrikultur, kesehatan, pendidikan, pariwisata, logistik, dan maritim.

Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!

. . .

— Tulisan ini dibuat oleh Yurista Andina

The post 7 Cara Customer Service Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan appeared first on 1000 Startup Digital.