Sebagai founder, kamu perlu memperluas sudut pandang dan belajar banyak ilmu baru. Tidak hanya berbicara tentang teknologi saja, kamu juga perlu paham tentang manajemen bisnis dan bagaimana cara menerapkan strategi bisnis di perusahaan. Artikel kali ini ditulis bersumber dari sebuah artikel menarik yang dipublikasikan di Harvard Business Review. Sekarang, kita akan membahas masalah yang sering dialami oleh para pemimpin perusahaan, yaitu tentang kesenjangan strategi yang dibuat dengan keadaan nyata di lapangan.
Menurut HBR, pahitnya, keselarasan strategis yang sebenarnya antara karyawan, manajer, dan eksekutif ternyata dua hingga tiga kali lebih rendah daripada keselarasan yang dirasakan. Maksudnya, orang berpikir bahwa apa yang dilakukan sudah selaras dengan strategi yang ditetapkan. Namun kenyataannya, masing-masing orang punya pemahaman yang sangat berbeda sehingga muncul kesenjangan yang harus diatasi. Untuk itu, para pemimpin perlu berfokus untuk mendorong peningkatan nilai pelanggan, yang beberapa langkahnya akan diuraikan sebagai berikut:
1. Fokus strategi untuk mendorong nilai pelanggan
Dalam posisimu saat ini, coba kamu baca ulang strategi yang telah dibuat. Apakah itu semua sudah mencerminkan nilai pelanggan? Apakah rencana yang diatur sudah mengedepankan pelanggan? Jika jawabannya tidak, maka kamu perlu merombak ulang dan memikirkan bagaimana sebaiknya strategi yang mendorong nilai pelanggan dapat dibuat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di tahun 2023 oleh link.springer.com terhadap 245 makalah akademik, menemukan bahwa perusahaan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan ternyata dapat menghasilkan kinerja yang lebih baik di berbagai hal. Misalnya lebih baik dalam segi penjualan, keuntungan, arus kas, harga saham, dan masih banyak lagi.
Studi lain yang berjudul ‘Return on Strategy-Customer Alignment’ dan diterbitkan di papers.ssrn.com menunjukkan bahwa perusahaan yang membangun strategi untuk mendukung kebutuhan pelanggan memiliki biaya yang lebih rendah dan pendapatan, keuntungan, dan penilaian yang lebih tinggi. Apabila eksekutif, manajer, hingga karyawan selaras dengan strategi yang berfokus pada pelanggan, mereka cenderung tidak ‘menghabiskan uang’ dengan sia-sia atau menghabiskan sumber daya tanpa mendorong nilai pelanggan.
2. Tempatkan strategi dalam pekerjaan sehari-hari karyawan
Setelah langkah pertama sudah dikerjakan, saatnya strategi yang telah dibuat diimplementasikan dalam pekerjaan sehari-hari karyawan, terutama karyawan lini depan yang bertemu langsung dengan pelanggan. Pemimpin perlu memastikan bahwa strategi baru tersebut dapat dilakukan dalam aktivitas sehari-hari semua karyawan, artinya langkah-langkah yang tersebut adalah aktual, dan bukan hanya ‘strategi’ yang ditulis di atas kertas. Alasannya, tidak semua karyawan akan memahami betul implementasi strategi dalam keseharian mereka. Strategi tidak bisa begitu saja diletakkan di pekerjaan mereka, itu harus diuraikan sebagai langkah-langkah kecil atau pekerjaan rutin dan harian mereka. Lagi pula, karyawan lini depan dan manajer di lapanganlah yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Maka dari itu, pekerjaan sehari-hari mereka yang paling penting dalam merealisasikan strategi nilai pelanggan.
Salah satu contoh nyata datang dari distributor suku cadang mobil Swagelok Southeast Texas. Presidennya, yaitu Chris Jones menggambarkan banyak inisiatif yang berfokus secara internal yang dilakukan oleh timnya, kecuali untuk meningkatkan nilai pelanggan.Tahun 2021, organisasi mengidentifikasi penawaran cepat sebagai kebutuhan pelanggan yang penting dan mereka ingin mencapai hal tersebut. Solusinya, mereka menghentikan atau menunda sebagian besar inisiatif internal. Sebaliknya, mereka memusatkan perhatian, upaya, dan energi untuk berfokus pada pelanggan. Beberapa upaya yang dilakukan adalah memberi perwakilan layanan pelanggan kami antarmuka komputer yang diperbarui dan disederhanakan, memberi lebih banyak pelatihan, dan segala hal lain yang mendukung pekerjaan mereka. Hasilnya, mereka berhasil mengurangi waktu penawaran rata-rata dari 18 jam menjadi lima jam, dan lebih dari 95% pelanggan kami puas dengan waktu penawaran.
3. Strategi diterapkan menggunakan dialog
Arahan strategi dari atas ke bawah cenderung kuno dan tidak menghasilkan dampak seperti yang diharapkan. Untuk itu, pemimpin perlu mengubah cara mengimplementasikan menggunakan dialog. Para pemimpin tingkat atas harus ingat bahwa implementasi strategi paling penting bukan di tangan mereka, melainkan oleh manajemen menengah dan karyawan garis depan. Pemimpin perlu secara aktif meminta umpan balik dari seluruh karyawan yang ada di perusahaan. Tidak hanya itu, pemimpin harus memasang telinga baik-baik dan mendengarkan karyawan serta mengajaknya untuk berdialog.
Pengalaman ini dialami oleh Margaret Seeliger, SVP Strategi Global di divisi Energi & Sumber Daya Sodexo, saat menjelaskan bagaimana timnya mengunjungi lebih dari 50 lokasi di seluruh dunia untuk terhubung langsung dengan karyawan di lini depan. Dari dialog yang ada, tim akhirnya menemukan bahwa karyawan butuh banyak dukungan pada tugas tertentu. Oleh karena itu, perusahaan menerapkan strategi yang diberikan secara langsung dari umpan balik karyawan. Hasilnya mengagumkan, mereka mendapatkan kenaikan pendapatan sebesar 24%, pengurangan biaya sebesar 5%, dan peningkatan dua poin untuk kepuasan pelanggan.
Nah, itu tadi beberapa langkah yang dapat kamu praktikkan di startupmu dalam rangka menyelaraskan strategi dengan taktik dan realitanya di lapangan. Semangat mencoba dan berusaha, ya founder!
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
