Apa itu customer journey mapping?
Jika kamu ingin memahami pelanggan secara menyeluruh, maka kamu perlu membuat customer journey mapping. Gunanya agar kamu memahami jalur serta pengalaman pelanggan dalam tugas tertentu yang ingin mereka selesaikan. Umumnya, customer journey mencakup semua proses ketika pengguna menemukan, memutuskan, dan sudah menjadi pengguna aktif dari suatu layanan atau bisnis. Membuat customer journey mapping adalah tentang menceritakan pengalaman dari sudut pandang pelanggan, bukan dari perusahaan.
Mengapa customer journey mapping penting?
Tahukah kamu bahwa customer journey mapping dapat memetakan perjalanan pelanggan sebagai pondasi untuk memahami kebutuhan pelanggan? Karena, kebutuhan pelanggan punya banyak elemen yang harus terpenuhi, misalnya kita harus mengetahui pain points, kentungan, motivasi pelanggan, pertanyaan, serta kecemasan mereka. Dengan memetakan customer journey, akan dapat mengungkap wawasan untuk seluruh tim, mulai dari CEO hingga bagian customer service. Bahkan pada umumnya, pengumpulan data didapatkan dari interaksi perusahaan dengan pelanggan.
Customer journey mapping juga berguna untuk meningkatkan pengalaman produk. Tim pembuat produk juga lebih memahami tentang orang-orang yang akan dilayani mulai dari tahap awal hingga akhir. Produk juga dapat ditawarkan dengan bahasa yang digunakan oleh pelanggan sehingga mereka merasa relevan dengan layanan atau produk tersebut. Jadi, bahasa yang disampaikan kepada pelanggan mewakili tentang perjuangan, emosi, dan motivasi pelanggan. Seluruh tim produk akan lebih memahami konteks dari kacamata pengguna. Contohnya seperti dari mana pengguna berasal, bagaimana alurnya hingga pengguna bisa datang, dan apa yang ingin mereka capai.
Meningkatkan pengalaman pengguna melalui customer journey mapping juga dapat ditempuh lewat tim penjualan. Pemetaan yang dibuat akan memberikan rangkuman tentang bagaimana pengguna memasuki marketing funnel. Baik itu mulai dari tahapan awareness, melakukan conversion, hingga pelanggan dapat merekomendasikan produk dalam corong advocacy. Pemetaan customer journey juga dapat mengidentifikasi peluang dan celah baru dalam cara melayani pelanggan. Misalnya dalam menambah value hingga diferensiasi produk.
Apa saja langkah yang perlu dilakukan dalam membuat customer journey mapping?
Pertama kali kamu dapat menggunakan prinsip pareto (80/20 rules) untuk membuat peta pertama. Kemudian cari hal apa yang menjadi dampak terbesar dan berpengaruh pada perjalanan pelanggan. Selanjutnya, jika telah menemukan hal utama yang menjadi fokus, kamu dapat melangkah untuk mempelajari kasus-kasus khusus lainnya.
Menjalani brainstorming dengan tim merupakan langkah yang tepat dan jabarkan langkah-langkah utama dalam setiap proses perjalanan pelanggan. Hal ini dapat menjadi pondasi dalam membangun dan menambahkan data penting dalam setiap tahapan perjalanan.
Agar pemetaan dapat berjalan dengan efektif sebelum mulai mengumpulkan data, kamu perlu memprioritaskan elemen mana yang penting. Misalnya mulai dari:
– Pengguna
– Tugas atau aktivitas
– Pertanyaan
– Wawasan atau masukan yang ingin ditingkatkan
– Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan
– Apa yang didengar dan dilihat pelanggan
– Apa yang dikatakan dan dilakukan pelanggan
– Emosi pelanggan
Setelah itu, kamu dapat mulai mengumpulkan berbagai data. Misalnya data dengan jenis kualitatif, seperti audit dari tim internal, wawancara pelanggan, observasi pelanggan, hingga studi jurnal pelanggan. Data juga dapat dikumpulkan berdasarkan kuantitasnya, seperti analisis dan metrik, survei terstruktur, dan pengukuran tugas serta proses.
Aktivitas pemetaan customer journey bukanlah aktivitas yang hanya dilakukan sekali kemudian selesai. Ini perlu terus ditinjau serta dilakukan revisi apabila kamu dan tim menemukan wawasan dan data baru tentang pengalaman pelanggan.
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
