Semua startup, apapun industrinya, punya tantangan yang sama:
Gimana sih supaya startup bisa benar-benar memahami pelanggan?
Kata si A: “Padahal kan, kebutuhan pelanggan selalu berubah-ubah”
Kata si B: “Pain points dan keinginan pelanggan juga gak ada yang sama. Terus, gimana dong, supaya kita berhasil ngertiin pelanggan?”
Paham pelanggan secara luar dalam dan memberikan yang terbaik untuk pelanggan adalah upaya maksimal yang harus dilakukan setiap bisnis.
Namun, bagaimana caranya?
Apakah pelanggan benar-benar bisa ‘dipahami’?
Menjawab pertanyaan tersebut, kamu bisa mencoba pendekatan menggunakan storytelling atau bercerita.
Kuncinya, kamu bisa merangkai narasi yang berfungsi sebagai alat ampuh untuk menumbuhkan empati pelanggan dan membuka wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan.
Merangkai cerita pelanggan yang menarik membutuhkan beberapa informasi penting tentang pelanggan. Beberapa diantaranya adalah:
Kamu butuh:
1. Persona pelanggan
Ini merupakan karakter fiktif yang dibuat berdasarkan segmen serta elemen lain berdasarkan data nyata dari pelangganmu. Persona pelanggan terdiri dari atribut umum pelanggan, pola perilaku, motivasi, dan tujuan dari pelanggan. Ketika kamu memasukkan persona ini dengan narasi, mereka akan berubah dari yang semula adalah data yang membosankan menjadi karakter dinamis yang relevan dan dapat dimanfaatkan oleh banyak divisi di startupmu. Misalnya, data persona pelanggan dapat digunakan tim pemasaran untuk membuat pesan yang relevan untuk kampanye. Tidak hanya itu, persona pelanggan juga dapat dimanfaatkan tim dukungan layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik mereka ketika berbelanja/melakukan konversi, mendapatkan informasi terkait produk, serta menikmati layanan purna jual.
2. Perjalanan pelanggan
Perjalanan pelanggan mencakup seluruh siklus hidup mereka dengan bisnis, dari kontak pertama dan akuisisi, proses pembelian, dan meluas ke layanan purna jual dan seterusnya. Dengan merangkai cerita menarik tentang perjalanan pelanggan, akan memberikan pemahaman secara rinci dan menawarkan berbagai peluang menarik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Umpan balik dan pengalaman
Ini menawarkan gambaran tentang emosi dari pelanggan yang memberikan pemahaman dan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Dengarkan dengan seksama dan catat setiap umpan balik yang kamu dapatkan. Dari data tersebut, kamu dapat memanfaatkannya untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan agar pelanggan semakin nyaman dan puas menggunakan produkmu.
Kesimpulannya, startup harus punya kekuatan untuk mengubah data menjadi empati. Tidak hanya itu, startup juga perlu mengubah perspektif tentang hubungan pelanggan dari yang semula transaksional menjadi hubungan yang relasional. Dengan begitu, pelanggan dapat memahami dan memiliki hubungan yang kuat dengan merekmu, karena mereka beresonansi dengan cerita yang kamu sampaikan.
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
