Apa yang lebih menyenangkan dibandingkan pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk atau layanan kita?
Tidak ada yang dapat mengalahkan rasa kepuasan yang didapat pelanggan, terutama apabila kamu adalah seorang pendiri startup atau orang lain yang punya peran penting di balik layar. Sebaliknya, sudah banyak cerita bahwa pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan reputasi dan kredibilitas perusahaan yang sudah lama dibangun. Untuk menghindari hal tersebut, perusahan harus menerapkan berbagai strategi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Artikel ini merangkum beberapa faktor yang jika diterapkan dengan benar, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penjelasan ini dilansir dari artikel yang diterbitkan oleh Harvard Business Review, berdasarkan temuan mereka pada penelitian di The ACSI (The American Customer Satisfaction Index).
1. Memahami apa yang menjadi harapan pelanggan
Menurutmu, produk yang dijual sudah jadi solusi bagi pelanggan. Namun bagi pelanggan, itu belum tentu. Pelanggan punya harapan dari sebuah produk yang mereka beli. Untuk itu, gali apa saja yang menjadi harapan mereka. Kamu dapat melakukannya dalam bentuk kuesioner, testimoni pelanggan, hingga melakukan wawancara. Karena, perusahaan harus secara maksimal dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang menarik dengan tujuan yang realistis.
2. Memahami apa itu ‘kualitas’
Seperti apa persepsi kualitas di benak pelanggan? Apakah persepsi mereka sudah berkembang dan meningkat? Seberapa banyak kualitas dipengaruhi oleh berbagai faktor (misalnya dari segi merek, produk, hingga layanan)?
Berlawanan dengan apa yang sering dipikirkan oleh manajer perusahaan, kualitas mengalahkan harga. Secara lebih luas, kualitas ternyata mampu mengalahkan nilai (value). Dilihat dengan lebih jeli, kita hidup dalam lingkup ekonomi mass customization (penyesuaian massal), sehingga kepuasan dapat digambarkan terhadap personalisasi, dibandingkan keandalan produk dan layanan.
3. Menghargai pelanggan yang mengeluh
Mulai saat ini, perusahaan harus bisa menangani keluhan pelanggan dengan tepat. Kita perlu menanamkan pola pikir bahwa keluhan pelanggan tidak serta merta adalah hal yang negatif. Memang, meskipun keluhan dapat mengganggu, memakan waktu, dan membutuhkan sumber daya untuk menanganinya, perusahaan yang dapat mengatasi keluhan dengan baik menciptakan loyalitas yang lebih tinggi. Namun sebagai catatan, keluhan yang ditangani harus ‘hampir sempurna’ agar pelanggan menggunakan merek tersebut lagi. Atau minimal merasa puas seperti sebelum adanya keluhan. Karena, perusahaan yang sanggup mengatasi keluhan dengan serius lebih berhasil mengembangkan merek, produk, dan layanan yang lebih kompetitif.
4. Utamakan loyalitas pelanggan
Pelanggan yang mengalami masalah dan mengeluh dan mendapatkan perlakuan yang baik dari keluhan tersebut justru berakhir dengan loyalitas merek yang lebih kuat dari rata-rata. Uniknya, keluhan yang ditanggapi dengan sangat baik seringkali menghasilkan loyalitas yang lebih kuat daripada pelanggan dengan pengalaman bebas masalah.
5. Menelusuri kepuasan dari sisi pengalaman pelanggan
Dilansir dari HBR, kini banyak perusahaan memiliki Chief Experience Officers (CXO) dan Customer Experience Managers (CXM). Posisi tersebut menunjukkan bahwa perusahaan sangat berfokus pada pengukuran, pemantauan, dan pengelolaan pengalaman pelanggan mereka. Dan apabila ternyata kepemimpinan ini tidak ada secara formal, perjalanan pelanggan dengan merek, produk, dan layanan perusahaan merupakan aspek penting dari proses pembelian dan retensi. Beberapa hal penting yang perlu ditelusuri terkait pengalaman pelanggan adalah mencari pain points (titik sakit) dan hal-hal yang membuat pelanggan senang.
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
