Di era digital terkini, pengalaman pelanggan menjadi mata uang baru yang perlu dipikirkan secara matang oleh setiap pemilik bisnis. Pelanggan menjadi pihak yang memberikan pengaruh sangat besar, tidak bisa diprediksi, dan sangat ampuh mendongkrak popularitas bisnis (atau bahkan sebaliknya).
Bahkan, menurut emplilfi.io, 74% konsumen setidaknya cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman. Konsumen rela membayar premi sebesar 16% untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Serta, 40% konsumen cenderung membelanjakan lebih dari yang mereka rencanakan ketika pengalaman sangat dipersonalisasi untuk mereka. Agar lebih jelas memahami tentang customer experience, mari selami lebih dalam lewat informasi menarik lewat artikel ini.
Apa itu customer experience?
Customer experience, atau bahasa kerennya adalah CX (pengalaman pelanggan), merupakan persepsi pelanggan secara menyeluruh tentang pengalaman mereka dengan bisnis atau merek.
Dilansir dari hotjar.com, CX adalah hasil dari setiap interaksi pelanggan dengan bisnis. Contohnya mulai dari navigasi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan (customer service) dan membeli produk atau jasamu.
Adanya CX mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus menggunakan produkmu, atau tidak, yang mana dapat menjadi kunci sukses bisnismu.
Pertanyaannya, seberapa penting CX diterapkan pada bisnis?
Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk bisnis di industri manapun. Semakin menyenangkan pengalaman pelanggan, semakin banyak testimoni positif yang bisa kamu peroleh.
Adanya pengalaman pelanggan yang mengesankan membuat loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, pemasaran lewat word of mouth semakin meningkat, serta banyaknya ulasan positif serta pelanggan yang memberikan rekomendasi produk atau layananmu secara sukarela.
Apakah perbedaan antara customer experience (pengalaman pelanggan) dengan customer service (layanan pelanggan)?
Secara sederhana, customer service atau layanan pelanggan hanyalah satu bagian kecil dari customer experience.
Pengalaman pelanggan adalah pendapat pelanggan secara keseluruhan tentang produk atau layananmu, sedangkan layanan pelanggan mengacu pada titik kontak khusus di mana pelanggan menerima atau meminta bantuan terkait produk.
Dikutip dari qualtrics.com, layanan pelanggan adalah kualitas perhatian dan kepedulian yang diberikan pada pelanggan, baik melalui email di pusat kontak, tatap muka di lantai toko, atau di seberang meja resepsionis. Layanan pelanggan dapat diakses lewat interaksi pelanggan dengan staf, atau melalui alat berbasis layanan seperti halaman dukungan situs web dan chatbot layanan pelanggan.
Jadi, sudah jelas bahwa CX lebih besar daripada layanan pelanggan. CX mencakup saat pelanggan pertama kali mengetahui merekmu karena membaca iklan atau postingan blog di Google, hingga ketika mereka menghubungi tim layanan pelanggan untuk bertanya atau mungkin komplain tentang produkmu.
Kemudian, seperti apakah pengalaman pelanggan yang baik?
Sebenarnya, tidak ada trik khusus memperoleh pengalaman pelanggan yang baik. Sebab, setiap bisnis itu unik, begitu pula dengan pelanggannya. Namun, ada beberapa prinsip yang bisa dibilang ‘universal’ dari 2000 professional customer experience di banyak industri. Berikut adalah kesimpulannya dilansir dari hotjar.com:
– Mendengarkan pelanggan adalah prioritas utama
– Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan pemahaman yang dalam dari pelangganmu
– Adopsi sistem yang sesuai dengan bisnismu, karena ini dapat membantumu dalam mengumpulkan umpan balik, melakukan analisis dari situ, dan menindaklanjutinya dengan konsisten
– Kurangi friksi dan selesaikan masalah spesifik dan tantangan unik dari pelanggan
– Pengalaman pelanggan bukan sesuatu yang dapat diraih secara kilat. Ini semua berasal dari mengajukan pertanyaan pada pelanggan, mendengarkan tanggapannya, dan menindaklanjuti setiap umpan balik yang masuk
Seperti apakah pengalaman pelanggan yang buruk dan perlu dihindari?
Ada banyak sekali macam pengalaman pelanggan yang buruk. Namun statistik yang dikumpulkan oleh hotjar.com di tahun 2019 ini membahas tentang beberapa yang paling krusial, diantaranya:
– Waktu tunggu yang lama
– Karyawan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan
– Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan
– Terlalu banyak otomatisasi/tidak cukup sentuhan manusia
– Layanan yang tidak dipersonalisasi
– Karyawan kasar atau marah
Jika kamu butuh lebih banyak ide tentang pengalaman pelanggan yang buruk, kamu dapat mengingat kembali kapan terakhir kali kamu merasa jengkel dan frustasi terhadap suatu produk atau layanan, tentu saja dari kacamata pelanggan.
Hal di atas hanyalah contoh dan kesimpulan menurut 2000 customer experience profesional. Namun bagaimana pun, apa saja yang dianggap sebagai pengalaman pelanggan yang buruk di bisnismu mungkin akan berbeda dari yang sudah disebutkan. Hal ini dapat diketahui jika kamu mempelajarinya dengan membuka pintu umpan balik pelanggan selebar mungkin. Kemudian, berusahalah secara maksimal untuk meminimalkan dampak atau faktor penyebab dari pengalaman buruk yang pelanggan dapatkan.
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
