Tahukah kamu bahwa pelanggan membuat penilaian dalam 30 detik pertama saat berinteraksi dengan produkmu?
Menurut Scott Belsky dalam bukunya yang berjudul The Messy Middle, hal ini disebut sebagai ‘mil pertama’. Ternyata, titik kritis dalam suatu produk adalah ketika pelanggan pertama kali menggunakan produkmu. Sebab di situlah pelanggan membuat penilaian secara keseluruhan. Jadi, ambil hati pelanggan, atau tidak sama sekali.
Untuk bisa menarik hati pelanggan dalam menggunakan produk secara lebih jauh, artinya produk harus dibuat secara optimal. Bagaimana produk bisa diproduksi secara optimal? Caranya, produk harus ‘ramah terhadap manusia’ dari segi penggunaan dan pemanfaatannya.
Bisa dibilang bahwa keadaan produkmu adalah cerminan dari keadaan tim yang membuatnya. Membuat produk hebat adalah hasil dari kerja keras, disiplin, iterasi tiada henti, dan fokus pada pemenuhan kebutuhan serta memahami psikologi pelanggan. Untuk bisa mendapatkan pelanggan, kamu hanya punya kesempatan satu kali dalam momen ‘satu mil’ ini. Bagaimana caranya agar momen ‘satu mil’ ini dapat dimanfaatkan sebaik mungkin?
Jika kita berbicara tentang produk fisik, pengalaman pengguna bisa berupa pendapatnya tentang kemasan produk, kata-kata dalam instruksi, atau label sebagai petunjuk cara penggunaan produk. Sedangkan jika produknya digital, pengalaman pelanggan bisa didapatkan dari cara penggunaan produk, pengaturan default produk, tampilan font, hingga apakah produk ini ‘ramah pengguna’ atau tidak. Sebab, kadang kita lupa terhadap kesan pertama tentang daya tarik produk, dan justru lebih fokus terhadap fitur utama dari produk itu sendiri.
Tidak menutup kemungkinan bahwa kegagalan mendapatkan momen ‘satu mil’ pertama, ternyata menghasilkan jumlah unduhan aplikasi yang banyak atau pendaftaran calon pelanggan menumpuk. Namun, bisa saja dari jumlah unduhan aplikasi yang banyak tersebut, ternyata tidak ada pelanggan yang benar-benar menggunakan produkmu. Sehingga, sangat penting sekali untuk mengarahkan audiens agar mereka mendapatkan tiga poin penting ini:
– Mengapa mereka menggunakan produk ini?
– Apa yang bisa mereka capai?
– Apa yang harus dilakukan selanjutnya?
Maksudnya bagaimana? Apakah ada contohnya?
Berikut ini adalah contoh yang dikutip dari situs review.firstround.com tentang momen ‘satu mil’. Misalnya, produk Adobe XD, yang merupakan aplikasi bagi desainer berpengalaman yang ingin mendesain tampilan antarmuka, situs web, aplikasi seluler, atau desain apa saja yang berkaitan dengan navigasi dan pengalaman pengguna. Saat kamu sebagai pengguna membuka produk untuk pertama kali, kamu harus tahu:
Mengapa kamu menggunakan produk ini?
Jawabannya, untuk merancang aplikasi.
Apa yang bisa kamu capai?
Berbagi pengalaman tentang apa yang didesain, misalnya membuat alur untuk pendaftaran aplikasi.
Apa yang harus dilakukan selanjutnya?
Menyelesaikan proses pendaftaran aplikasi.
Jika pengguna sudah mendapatkan ketiga poin penting ini, artinya mereka telah mencapai titik mendapatkan pengalaman produkmu. Mereka akan meluangkan waktu dan energinya untuk membangun hubungan lebih jauh dengan produkmu. Mereka tidak akan segan ‘mengulik’ produkmu. Pengguna tidak perlu tahu semua tombol fungsi, shortcut, pilihan pengaturan aplikasi yang ada di produkmu. Yang perlu mereka lakukan hanyalah mempercayaimu sebagai produk yang andal dan dapat membantu menyelesaikan masalah mereka.
Umumnya, sebagai pembuat produk, kita akan tergoda untuk menampilkan dan membuat pengguna paham seluruhnya tentang produk kita. Misalnya menjelaskan cara kerja produk secara lengkap, membuat tur penggunaan produk yang terlalu panjang, menampilkan banyak tulisan penarik perhatian tentang kecanggihan produk. Nyatanya, pelanggan tidak butuh hal itu. Jangan sampai kamu salah langkah dan membuat pelanggan ‘ilang feeling’ saat menggunakan produkmu pertama kali.
Pengalaman kegagalan mendapatkan momen ‘satu mil’ pernah dialami oleh Photoshop. Jutaan salinan Photoshop yang diunduh setiap tahun oleh calon pelanggan, hanya dibuka sekali, kemudian tidak pernah dibuka lagi. Dokumen Photoshop baru menampilkan halaman kosong, sehingga kebanyakan orang tidak tahu harus melakukan langkah apa selanjutnya. Dampaknya, orang banyak mencari tahu tentang bagaimana cara menggunakan Photoshop lewat video tutorial di YouTube atau panduan di Google. Selanjutnya, bertahun-tahun setelah pengalaman buruk tersebut, Photoshop berbenah dan merancang pengalaman menyapa pelanggan pertama kali demi mendapatkan pelanggan yang setia. Misalnya dengan menampilkan halaman selamat datang dan tips untuk memulai proyek secara kreatif.
Pada akhirnya, sebagai pembuat produk, kita tidak bisa mengharapkan pelanggan yang baru datang untuk mendengarkan penjelasan terkait produk. Tidak semua pelanggan akan sabar dalam menonton demo atau cara bagaimana produkmu digunakan. Pelajari bagaimana psikologi pelanggan akan bekerja, di detik-detik awal dalam menggunakan produkmu. Karena, pelanggan akan merasa terikat dan merasa memiliki produkmu karena mereka membutuhkannya.
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
