Setiap interaksi antara pelanggan dan bisnis, meski sekecil apapun, berpotensi untuk membangun atau malah merusak hubungan keduanya. Sebab itu, customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik dapat memberikan nilai plus untuk bisnismu, sehingga bisnismu bisa lebih unggul daripada kompetitor lainnya.
Apa itu customer experience?
Customer experience adalah kesan para pelanggan yang didapat dari semua pengalaman dan kontak yang mereka alami selama berinteraksi dengan bisnismu yang kemudian dapat memengaruhi persepsi mereka.
Menurut data dari CX Trends Report, sebanyak 60% konsumen melakukan pembelian dari sebuah brand hanya karena mereka mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Dengan demikian, fokus pada customer experience bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga tentang bagaimana cara kamu membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Lalu, bagaimana cara meningkatkan customer experience?
1. Membuat feedback loop
Feedback loop dari pelanggan terjadi ketika kamu mendengarkan masukan dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk atau layananmu. Masukan tersebut dapat membantumu mengidentifikasi apa yang berjalan dengan baik dan apa yang perlu diperbaiki. Tindakan merespons masukan tersebut sekaligus menunjukkan kepada pelanggan bahwa kamu menghargai pendapat mereka.
Selain itu, kamu juga bisa membuat feedback loop untuk karyawan internal dengan mengumpulkan pendapat mereka. Tujuannya untuk membantu mengidentifikasi apa saja tantangan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Misalnya ada kebijakan atau proses yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau ada hambatan antar tim yang memperlambat proses penyelesaian masalah.
2. Membangun omnichannel experience
Omnichannel experience adalah pendekatan strategis yang digunakan perusahaan untuk memberikan pengalaman terintegrasi dan konsisten kepada pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi yang digunakan oleh pelanggan, seperti email, telepon, dan online chat. Informasi tentang siapa pelanggan, riwayat belanja mereka, dan informasi lainnya yang berkaitan dengan bisnismu akan sangat berguna agar kamu bisa memberikan pengalaman terbaik di semua kanal.
3. Menawarkan opsi self-service
Cara meningkatkan customer experience yang selanjutnya adalah dengan menawarkan opsi self-service atau layanan mandiri kepada pelangganmu. Tujuan dari opsi ini adalah agar pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu menghubungi agen langsung.
Self-service bisa dilakukan dengan membuat halaman FAQ (Frequently Asked Questions), forum komunitas, artikel, dan konten berbasis data lainnya. Selain itu, kamu juga bisa menggunakan chatbot berbasis kecerdasan buaran (AI) untuk memberikan respons yang cepat.
4. Memungkinkan pelanggan untuk melakukan personalisasi
Personalisasi merupakan salah satu aspek penting dalam menciptakan customer experience yang baik, seperti memberikan rekomendasi produk kepada pelanggan, mengirimkan email personal, dan berinteraksi dengan pelanggan lewat kanal yang mereka pilih.
Personalisasi juga dapat membantumu memahami lebih lanjut tentang siapa pelangganmu, termasuk preferensi mereka, kepribadian, dan kebiasaan mereka saat membeli sebuah produk atau layanan. Selanjutnya informasi tersebut dapat digunakan untuk membantu agen dalam memberikan solusi yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
5. Memanfaatkan kecerdasan buatan (AI)
Kecerdasan buatan dianggap sebagai fitur yang secara signifikan mampu meningkatkan customer experience. Data dari CX Trends Report menunjukkan bahwa 73% konsumen mengharapkan lebih banyak interaksi dengan kecerdasan buatan. Penerapan kecerdasan buatan bisa berupa chatbot atau customer support yang mampu menangani tugas-tugas yang cepat dan repetitif, misalnya mengatur ulang kata sandi.
Chatbot dapat mentransfer pelanggan ke agen manusia ketika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan sepenuhnya. Selain itu, kecerdasan buatan juga dapat membantu menciptakan customer experience yang positif dengan mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan dari pelanggan secara efisien.
6. Bersikap proaktif
Ibarat peribahasa “Sedia payung sebelum hujan”, customer experience yang luar biasa tidak hanya tentang responsif terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga mampu mengidentifikasi masalah sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius atau bahkan sebelum terjadi. Hal ini berguna untuk membantu bisnismu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
7. Menggunakan data dan analisis
Data dan analisis yang terkumpul sangat berguna untuk menyajikan informasi seputar konsumen, seperti tingkat kepuasan konsumen dan tren perilaku konsumen. Dengan memanfaatkan data, bisnis kamu dapat menyempurnakan produk dengan mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Sedangkan analisis data membantu bisnismu dalam mengidentifikasi pain points, kebutuhan, dan tujuan pelanggan.
Pahami data dan hasil analisis agar bisnismu dapat menyusun strategi untuk memberikan produk atau layanan yang lebih baik, serta merespons lebih efektif terhadap kebutuhan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh pada peningkatan customer experience.
. . .
Gerakan Nasional 1000 Startup Digital adalah upaya bahu membahu penggerak ekosistem startup digital Indonesia untuk saling terkoneksi, saling berbagi pengetahuan dan pengalaman.
Diinisiasi sejak 2016, gerakan ini diharapkan mendorong terciptanya mencetak startup yang menjadi solusi atas masalah dengan memanfaatkan teknologi digital. #1000StartupDigital memberikan pembinaan bagi calon founder untuk membentuk tim, membuat MVP, hingga meluncurkan produknya ke pasar.
Karena Indonesia maju, #MulaiDariKamu!
Bagikan artikel ini
